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百姓診断士の農楽堂

外資系企業を辞め、百姓を目指す、診断士のタマゴが書くブログ

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林 英亮

Author:林 英亮
「茶林農園」代表。
(代表というか今のところ私以外に従業員はいないのですが。)
農業を通していろんな人を幸せにしたいと思っています。

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2012.06
25
Category : 農業
勉強会のレビューです。

今回は三国でジェラート屋さんを営む大和さんの発表で、
『「苦情」対応力』関根 眞一
を題材に勉強しました。

大和さんは最近ジェラートをお客さまに発送したのですが、
「ジェラートが溶けていた」
「指定した時間帯に届かなかった」
というクレームを受け、その対応に丸二日かかったそうです。(再発防止のための努力は今も進行中とのこと。)

楽しみにしていたジェラートが溶けていれば誰だって残念な気持ちになります。

今回、客観的に見ると落ち度があったのは運送業者のように思われますが、お客さまに落ち度は一切なく、その運送業者を選んだのが大和さんであることを考えると、やはり大和さんが率先して対応する必要があることに間違いはなさそうです。

また、大和さんが本書を手に取ったのは、決して「マニュアル的に対応する」ためではなく、迷惑をかけたお客さまに少しでもスムーズな対応をしたいと思ったからだと思います。

では本書の内容ですが、結局、苦情対応で一番重要なのは「人の話をよく聞く」ことに尽きるのだそうです。

苦情を言っているのはどんな人か?
どんな行動に出たか?
どんな内容について苦情を言っているのか?

この三点をまず明確にして、誠意をもって、迅速に対応することが大切なのだそうです。

当たり前といえば、ごく当たり前のことのように思われます。

メンバーの中で、仕事上、苦情対応を任される方がいたので、その方の話も付け加えると、

直接対応する。
信用を売っていることを忘れてはならない。

ということでした。

また、時として凛とした態度で対応することも必要だそうです。

例えば、野菜にアオムシなどがついていた場合。

(当然、収穫時や出荷調整時に厳しくチェックするのですが、100%チェックすることはなかなか難しいものです。)

その方はお客さまに、

「普段、減農薬や無農薬の野菜を食べたいとおっしゃっているのに、アオムシ一匹がどうしても許せないと言うのは矛盾があります。アオムシ一匹いない野菜は必要以上に農薬を散布した野菜か、アオムシも食べないくらい不味い野菜かもしれませんよ。」

と進言したそうです。

(余談ですが、日本の消費者は必要以上に見た目を重視するために、農家に求められる農薬の散布量が必要以上に多くなっているそうです。)

とにかく、苦情対応というものは、起きてしまった問題について対応するわけで、苦情する側にも対応する側にも基本的な誠意は絶対必要だと思います。


苦情があることで、内在していた問題が明らかになることを考えると、苦情というのは有りがたいものです。

でも、苦情を受けた瞬間に「指摘してくれてありがとう!」と思うのも無理な話ですし、誠意に欠けるようにも思えますね。

なにはともあれ、

人の話をよく聞く。
誠意をもって対応する。
信用を売っていることを忘れない。

この三点は常に意識していきたいです。
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